電商品質(zhì)之戰：“脆弱”的草莓車(chē)厘子如何完成保鮮之旅？

“自然成熟，真空鎖鮮，當天發(fā)貨?！痹诙兑綦娚痰牡|草莓直播間里，主播正在熱情地介紹著(zhù)。千里之外，來(lái)自浙江的消費者在直播間下單后，第二天就收到了產(chǎn)地直發(fā)的新鮮草莓?！拔覀冓s早班車(chē)發(fā)特快空運，從枝頭到客戶(hù)手中不超過(guò)48小時(shí)?！倍兑綦娚填I(lǐng)鮮農場(chǎng)叢樂(lè )表示。

近年，越來(lái)越多消費者習慣在網(wǎng)上購買(mǎi)水果生鮮等農產(chǎn)品，各大電商平臺在“從產(chǎn)地到餐桌”這條產(chǎn)業(yè)鏈上展開(kāi)競爭。相關(guān)數據顯示，2022年我國農產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò )零售額達5313.8億元，較2021年增長(cháng)25.9%。根據《全域興趣電商消費者體驗研究報告》，2023年，電商平臺通過(guò)優(yōu)化商品品控、物流、售后三大環(huán)節，為消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。抖音電商作為有直播帶貨特點(diǎn)的平臺，一年來(lái)消費者對該平臺服務(wù)體驗的提升幅度感知很明顯。

對于“嬌嫩且脆弱”的水果，抖音電商正深入供應鏈各環(huán)節，從源頭管理品控，制定品類(lèi)標準，派駐第三方專(zhuān)業(yè)質(zhì)檢進(jìn)行抽檢，優(yōu)化物流服務(wù)，及時(shí)配送，高效響應消費者反饋，保障售后服務(wù)等，將新鮮水果送到消費者餐桌上。

近期，一段“買(mǎi)草莓，究竟能不能摸？”的視頻，在網(wǎng)絡(luò )上引發(fā)熱議。有網(wǎng)友認為，“草莓沒(méi)有皮膚，不能碰。尤其是熟透的草莓，一碰表皮就容易破，不買(mǎi)就別摸了”。還有網(wǎng)友認為，“店里買(mǎi)的盆裝草莓，上面是好的，下面卻是壞的，消費者可以檢查草莓情況”。這個(gè)爭論不僅反映了草莓?huà)赡鄣奶匦?，也反映了消費者希望買(mǎi)到新鮮草莓的美好愿望。 

草莓含水量高，外表嬌嫩，容易在采摘運輸等環(huán)節，受碰撞而破損，或因微生物侵染而腐爛變質(zhì)，通常被歸入“高?！逼奉?lèi)，影響消費者的購物體驗，繼而影響消費者對平臺的信任。與此同時(shí)，草莓也屬于非標準化的生鮮農產(chǎn)品，不同地方的草莓口感、大小、品質(zhì)都不相同，如何保障消費者收到的草莓是新鮮的？如何制定標準，幫助消費者評價(jià)草莓，成為擺在電商平臺面前的一道難題。

為了把控草莓的品質(zhì)，2021年，抖音電商將草莓類(lèi)目，調整為定向準入模式，定向邀約商家，只允許丹東等優(yōu)質(zhì)產(chǎn)業(yè)帶商家入駐。早在2023年草莓季開(kāi)始前的一個(gè)多月，抖音電商專(zhuān)門(mén)派出團隊飛到丹東，了解丹東草莓的長(cháng)勢、產(chǎn)量等基本情況，結合當地商家調研，根據草莓的凈重、單果克重、成熟度等指標，制定標準，為上市時(shí)的草莓檢測提供參照。此外，抖音電商還通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下等方式，對商家進(jìn)行培訓，要求商家按照標準銷(xiāo)售與宣傳，全鏈路監控草莓品質(zhì)，努力保障消費者收到的是新鮮足量的草莓。

想要在抖音電商上做長(cháng)期生意的店家，往往十分愛(ài)惜自己的羽毛，而商品品質(zhì)則是建立起消費者信任的重中之重。不少商家在商品品控、包裝等環(huán)節，不斷摸索改進(jìn)。

叢樂(lè )剛開(kāi)始做水果電商時(shí)，曾遇到過(guò)水果大面積被捂壞，用戶(hù)反饋不佳的問(wèn)題。叢樂(lè )回憶道，“當時(shí)給我沖擊很大，我一定要把品質(zhì)做好，不能辜負這些客戶(hù)的信任?！?/p>

后來(lái)賣(mài)草莓時(shí)，從種植品質(zhì)，到采收分揀，再到打包發(fā)貨，叢樂(lè )親自去盯，每一個(gè)和品質(zhì)有關(guān)的環(huán)節?！耙郧拔覀兊|賣(mài)草莓，都說(shuō)幾斤草莓，沒(méi)有凈重的概念。抖音電商要求我們按照統一標準，清晰介紹草莓的凈重、單果克重，成熟度要達到標準，不允許發(fā)畸形果?！?/p>

叢樂(lè )介紹，他們按照抖音電商的這套標準，從源頭把控，與核心產(chǎn)區的優(yōu)質(zhì)農戶(hù)合作，按照標準采摘，鎖住枝頭的味道，堅持發(fā)精品果，抽真空鎖鮮，堅持高標準打包，并用順豐特快空運水果專(zhuān)線(xiàn)運輸?！捌脚_的這套規范，某種程度上也改變了行業(yè)，讓全國各地的人，了解并吃到我們丹東草莓。抖音電商是一個(gè)真正做高品質(zhì)商品與服務(wù)的平臺?！眳矘?lè )說(shuō)。

一個(gè)回頭客在他家商品下面評論道，“草莓不但好吃，包裝也很用心，能看得出來(lái)商家在用心做生意和消費者體驗，超級好評，會(huì )一直來(lái)買(mǎi)，希望商家能保持?！倍兑綦娚膛c商家的用心，也被消費者看見(jiàn)并得到了認可。

全域興趣電商正打破傳統農業(yè)市場(chǎng)的時(shí)空限制，通過(guò)優(yōu)質(zhì)短視頻和直播，將新鮮水果直接銷(xiāo)售給消費者，減少中間環(huán)節，讓消費者吃上新鮮水果。除“非標準化”之外，“包裝物流”是生鮮電商行業(yè)另一公認的難點(diǎn)與痛點(diǎn)。

“在線(xiàn)上和線(xiàn)下賣(mài)車(chē)厘子的最大區別，就是運輸和包裝的問(wèn)題，對我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)比較大的困難?！眮?lái)自沈陽(yáng)的“批發(fā)二代”李金龍在抖音電商上賣(mài)水果的時(shí)候，曾被包裝與物流問(wèn)題困擾。李金龍在抖音上開(kāi)設賬號沈陽(yáng)果到達，完成了水果批發(fā)向電商零售的渠道擴展。起初，做慣水果批發(fā)的父母并不認可這種做法，覺(jué)得他不務(wù)正業(yè)，放著(zhù)家里這么多超市不去上貨，反而到網(wǎng)上賣(mài)水果。

后來(lái)，李金龍一場(chǎng)車(chē)厘子直播賣(mài)了400多萬(wàn)，慢慢打消了父母的顧慮?！拔壹?0家超市加起來(lái)，一天也賣(mài)不了400萬(wàn)，我直播兩個(gè)小時(shí)就賣(mài)了400萬(wàn)，打破了家里老人的傳統觀(guān)念?！崩罱瘕埍硎?。

“線(xiàn)上零售跟線(xiàn)下批發(fā)不是一門(mén)生意，并不容易。批發(fā)流程更簡(jiǎn)單，量大，而線(xiàn)上電商零售則涉及分揀、冷鏈、打包、發(fā)快遞、運輸等不同環(huán)節，且運輸距離遠，損耗大?！崩罱瘕埍硎?，做電商初期，由于沒(méi)有快遞包裝經(jīng)驗，運輸過(guò)程中曾出現凍果、摔果的情況，這非常影響消費者的體驗。

李金龍也開(kāi)始琢磨，如何做好水果包裝和運輸，減少損耗，讓東北的客戶(hù)也吃上新鮮優(yōu)質(zhì)的水果？“東北的冬天，打包車(chē)厘子，要不要加保溫棉？天氣熱了，要不要加冰袋？發(fā)泡沫箱還是紙箱？要不要放防撞的氣墊和網(wǎng)套？裝3斤還是5斤？”這些問(wèn)題可難住了李金龍。 

在抖音電商工作人員的建議下，李金龍將不同區域的訂單拆分出來(lái)，用不同材質(zhì)、厚度的包裝材料發(fā)貨，比如發(fā)貨到氣候冷的地方，要多加保溫層；氣候較熱的地方，還要放進(jìn)冰袋鎖鮮。

他還專(zhuān)門(mén)研究了一套在東北配送車(chē)厘子的方案。在打包箱內，添加保溫棉，經(jīng)過(guò)多次測試，得到現在的包裝方案?！半m然包裝成本更高了，但客戶(hù)能收到更新鮮的水果，他們的購物體驗也會(huì )更好，值了?！爆F在，李金龍團隊對于如何打包，采用何種耗材非常熟悉，大大提升了打包效率。他是少數能做東北市場(chǎng)的車(chē)厘子商家，既能保證運輸時(shí)效性，又能確保果子不被凍傷。

李金龍介紹，通過(guò)對品質(zhì)的強把控，升級物流包裝，他的粉絲群體很穩定，目前直播間復購率能達到85%。

牢固的包裝和快速穩定的物流運輸，持續將好產(chǎn)品的價(jià)值傳遞給消費者。抖音電商也在聯(lián)合商家不斷優(yōu)化物流服務(wù)，及時(shí)將商品地送到消費者手中。據抖音電商生鮮品類(lèi)相關(guān)負責人介紹，抖音電商平臺尤其注重生鮮品類(lèi)的物流運輸，選擇與順豐空運合作，在24-48小時(shí)將生鮮產(chǎn)品送到消費者手中。

2023年，抖音電商的水果生鮮品類(lèi)進(jìn)入爆發(fā)期。以車(chē)厘子商家為例，去年活躍在抖音電商的數量百余家，而今年已經(jīng)提升到千家以上。

全域興趣電商為消費者帶來(lái)了便捷的購物體驗，與此同時(shí)，售后維權難等問(wèn)題成為消費者痛點(diǎn)問(wèn)題?！度蚺d趣電商消費者體驗研究報告》指出，在電商行業(yè)下半場(chǎng)，隨著(zhù)產(chǎn)業(yè)鏈條節點(diǎn)增多和場(chǎng)景的豐富，主播和商家所起的作用也在加大，提升電商服務(wù)質(zhì)量，打造以人為本的消費體驗，還需要商家、達人等利益相關(guān)方與電商平臺共同努力。

除了商品質(zhì)量與包裝物流，生鮮電商的售后服務(wù)也必須跟上，不能“虎頭蛇尾”。針對生鮮品類(lèi)，抖音電商推出了“壞了包退”的品質(zhì)無(wú)憂(yōu)保險服務(wù)，只要商品帶有“壞了包退”服務(wù)標識，不管是外包裝破損、商品腐爛變質(zhì)，還是缺斤少兩、貨不對板，消費者都可以在簽收后24小時(shí)內，通過(guò)訂單頁(yè)面或保險理賠入口，發(fā)起售后申請，已經(jīng)有越來(lái)越多生鮮商家加入。對商家來(lái)說(shuō)，他們只需要花成本極低的保費，一旦出現售后問(wèn)題，就能通過(guò)保險的形式理賠?！凹缺Ｕ狭松碳业捏w驗，又保障消費者的體驗?！?/p>

《報告》負責人、對外經(jīng)濟貿易大學(xué)法學(xué)院教授蘇號朋評價(jià)道，抖音電商等平臺正以“好服務(wù)”為目標，提供優(yōu)質(zhì)多樣的商品，便捷的物流服務(wù)，完善的售后服務(wù)，保障消費者權益，贏(yíng)得消費者信任。

在抖音電商上，越來(lái)越多的商家、達人，越來(lái)越重視消費者體驗，完善售后服務(wù)體系。

不論再忙，叢樂(lè )都會(huì )給自己騰出來(lái)兩三個(gè)小時(shí)去直播。他會(huì )在直播間，詢(xún)問(wèn)老客戶(hù)對草莓品質(zhì)與售后的反饋，不斷改進(jìn)。叢樂(lè )還會(huì )加強對店鋪客服的培訓，要求店鋪客服在30秒之內，響應消費者的問(wèn)題，不能推諉消費者的問(wèn)題，不能使用快捷術(shù)語(yǔ)，敷衍消費者。叢樂(lè )特別強調客服在和消費者溝通時(shí)，要面帶笑容，“相由心生”。

與其他商家不同，叢樂(lè )家店鋪還提供口感的售后服務(wù)。據他介紹，“如果草莓口感特別酸，果又小又硬，不是我們描述的‘八甜兩酸’，客戶(hù)也可以退?！?nbsp;

在全域興趣電商模式下，主播達人成為商家與消費者的重要連接器，他們幫助消費者找到更具性?xún)r(jià)比的商品，通過(guò)視頻或直播的方式對商品進(jìn)行消費評價(jià)或推薦分享，更加立體化呈現消費體驗，因此主播達人的介紹以及售后服務(wù)直接影響消費者的體驗。

達人@潮爸老劉 客服團隊在某場(chǎng)直播后收到消費者反饋“橙子口感太酸”、“吃起來(lái)不甜”。不同于水果磕碰腐爛等問(wèn)題，“口感”問(wèn)題相對主觀(guān)。盡管賠付會(huì )造成一定的損失，但@潮爸老劉還是堅持自己“服務(wù)至上”的原則，給直播間的消費者，提供售后賠付方案，快速解決問(wèn)題。

“先處理好消費者的訴求，而不是等商家給出結果再解決問(wèn)題，縮短消費者等待時(shí)間，也是提高服務(wù)水平的一種方式?！彼硎?。

過(guò)去，消費者只能通過(guò)私信與達人溝通，反饋售后問(wèn)題，但達人后臺消息太多，容易出現遺漏，賬號不能幾個(gè)人同時(shí)登錄。為了解決此類(lèi)問(wèn)題，抖音電商提供了升級配套的服務(wù)產(chǎn)品——達人飛鴿，達人可同時(shí)在線(xiàn)為多名消費者，提供售后服務(wù)，更快速地響應消費者的問(wèn)題。

@潮爸老劉 正是第一批使用這個(gè)產(chǎn)品的主播。@潮爸老劉 表示，“自從接入抖音電商的達人飛鴿工具后，只要粉絲向客服發(fā)起會(huì )話(huà)，達人也可以像商家后臺一樣看到客戶(hù)的訂單信息，快速處理問(wèn)題。新增的小額打款補償功能，能夠提升售后問(wèn)題的解決效率，粉絲群的問(wèn)題反饋也明顯變少?！?/p>

在李金龍直播間購買(mǎi)車(chē)厘子的消費者，還會(huì )收到一張車(chē)厘子標準測量卡。J是車(chē)厘子等級區分常用的單位。J越多，代表車(chē)厘子個(gè)頭越大。一般來(lái)說(shuō)，果徑26-28mm為單J，28-30mm的為JJ，30-32mm為JJJ。消費者可以用測量卡測試自己收到的車(chē)厘子是否符合標準?！岸兑綦娚桃笪覀兘^對不能降檔發(fā)貨，比如賣(mài)的是JJJ車(chē)厘子，發(fā)出去的卻是JJ車(chē)厘子，這肯定影響消費者體驗。消費者也可以自己比對，如果不符合標準，可以直接申請退款，好貨要賣(mài)給懂的人?！崩罱瘕堈f(shuō)道。

“消費者在我的直播間，既可以買(mǎi)到新鮮好吃的水果，還能了解全國水果的行情與走勢，甚至還可以學(xué)一些專(zhuān)業(yè)的水果知識?！崩罱瘕埥榻B，他希望將更多水果知識和選購小技巧科普出去，幫助大家了解車(chē)厘子的品種、品牌、規格大小，讓水果行業(yè)更加透明標準，讓消費者不再踩坑。

從直播間到餐桌，每一顆果子背后，都意味著(zhù)遙遠的奔赴。從果子的采摘、篩選、包裝、物流配送，再到售后服務(wù)環(huán)節，抖音電商始終堅持負責任的態(tài)度，與商家達人共同努力，讓消費者吃上新鮮美味的水果，不辜負每一次下單與信任。